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客服主管岗位职责

2020-05-14 55

原发布者:菊地真288

一、岗位职责1、销售管理:带领客服团队配合运营部门完成销售KPI;2、团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、关心、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决;全方位优化客户服务质量;3、客服培训:制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退件、查件)的工作组织和指导;4、客户管理:管理客户档案(特别是大客户),建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、Q群、微博、微信、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘黏度;5、服务管理:建立并优化本公司独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行;6、汇总并整理益日增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的问题和客户投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。二、日常工作内容1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服账号分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、对接;2、检查客服人员即使处理在线咨询、在线销售、售后服务等工作过程中所出现的各种问题;3、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;5、跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题;6、负责客户投诉意见处理;7、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,一、客服主管
直属部门:客服部
直属上级:客服部经理
适用范围:各门店客服主管

岗位职责:
1. 注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2. 维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
3. 提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。

主要工作:
1. 每日检查员工礼仪服饰;
2. 检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3. 做好顾客投诉和接待工作;
4. 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
5. 与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;
6. 做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7. 严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
8. 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9. 制定员工排班表,严格控管人事成本;
10. 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11. 负责安排超市快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
12. 指导提货处工作按公司规范执行。

辅助工作:
1. 负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
2. 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3. 协助前区促销商品的理货、补货。

二.员工日常用语
(1)问候语:你好!早晨(早上)好!
(2)祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
祝您好运!万事胜意!一路顺风!
(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
(4)见面语:请进!请坐!请用茶!
(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
(6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
(7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
(8)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!

三、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前,应立即接听电话。
3.接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。
4.接听电活时,应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称,如“××公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来客户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。

四、走访与回访
1.行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时,应主动礼让。
④不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
2.手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标;同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时,不能用一个手指比划。
④谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
3.个人卫生要求
(1)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前3小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。
(2)发式要按规定要求梳理整洁。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤换,保持整洁。
(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,皮鞋和袜子要保持清洁。
(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求
(1)语调亲切,音量适度,讲普通话。
(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
(3)称呼要得当,不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
(4)不准粗言粗语,高声喊叫。
(5)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。
(6)同客人讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听;不能东张西望,左顾右盼,不要与客人靠得太近,应保持一米左右距离。
(7)语言简洁、明确、充满热情。
(8)遇见客人主动打招呼,向客人问好。
(9)对客人的要求无法满足时,应说“对不起”,表示抱歉。
(10)讲究语言艺术,说话力求语意完整,符合语法。
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